El sistema digital para la gestión de ayudas que ha puesto en marcha la Agencia de Inversiones y Servicios reduce a una hora lo que antes se tramitaba en una semana y resulta 168 veces más rápido que los antiguos procesos. Supone el paso de un sistema en exceso procedimental y en formato papel, a un sistema vía formato digital.
La Agencia de Inversiones y Servicios (ADE), organismo dependiente de la Consejería de Economía y Empleo, ha puesto en marcha este sistema informático de tramitación para la gestión de las ayudas que permite a empresas y emprendedores tramitar sus expedientes de forma íntegramente digital. Este sistema innovador en el sector público hace posible solicitar una ayuda, consultar y aportar la documentación necesaria, o conocer el estado de la tramitación de sus solicitudes, sin necesidad de desplazamientos, sin presencia física ni esperas en ningún registro, sustituyendo el papel como soporte. El proceso ambicioso y complejo que inició la ADE con la colaboración de INDRA a mediados del año 2008 está teniendo excelentes resultados ya que cerca del 90% de las empresas que concurren a las convocatorias de la ADE lo hacen de forma telemática, frente al 5% de hace poco más de medio año.
El objetivo de implementar esta nueva
herramienta era disponer de una plataforma digital que, erradicando
papel y trámites, sirviera para gestionar los productos de la ADE
dirigidos a sus clientes, las empresas, de una manera ágil y moderna. El
usuario puede descargar trámites y papel sobre su gestión y así
destinar los recursos humanos a nuevos servicios de valor añadido y
atención directa. Se trataba también de generar una base de datos de
clientes completa y segura y un depósito digital de toda la información
para su tratamiento estratégico que permitiera una mejor atención al
cliente.
Para ello ha sido necesario afrontar
procesos de racionalización, la digitalización completa de millones de
documentos, la generación de una base de datos única de clientes donde
figuran ya los perfiles de más de 35.000 empresas, la creación de un
portal de contacto continuo con las empresas para todos los temas, la
puesta en marcha de un sistema de tramitación inteligente que esté
automatizado, así como la generación de nuevos sistemas de inteligencia
de negocio y comunicación proactiva con los clientes. La plataforma
contiene más de dos millones de documentos que obedecen a los más de
50.000 servicios prestados a las empresas por la Agencia desde su
creación.
Ventajas y resultados
La ADE cuenta hoy con el sistema de
gestión digital más completo de la Junta de Castilla y León. Una de sus
mayores ventajas es su accesibilidad y disponibilidad absoluta, con
atención digital 24 horas, los 365 días del año. Cualquiera de los
clientes que disponga de certificado digital y conexión a Internet puede
relacionarse con la Agencia desde cualquier lugar del mundo. Acceder a
su cartera de servicios, solicitarlos, incluir la documentación digital
que desee, apoyo técnico automático e inteligente en las gestiones y no
tener que desplazarse, permitiendo asimismo la recepción de todas
nuestras notificaciones de manera telemática y con firma digital,
aprovechando el sistema corporativo de la Junta de Castilla y León.
Si el cliente aporta la documentación
en papel, éste se digitaliza íntegramente y al instante, y ya no se
necesitan copias y fotocopias. El sistema permite, en primer lugar,
contrastar si ya se dispone de esa documentación en los registros de la
Administración autonómica (evitando duplicidades) y, en segundo lugar,
la introducción inmediata en el sistema informático de toda la
documentación. Además, de manera instantánea, el usuario accede al
sistema para su consulta remota desde cualquiera de nuestros centros de
trabajo sin necesidad de envíos postales o en soporte físico, con el
considerable ahorro en plazos y costes.
Otra ventaja es que la documentación
no sólo está a disposición del personal de la organización para su
tratamiento, sino también en un área privada propia de gestión y de
almacenamiento para las empresas clientes. Cada cliente debidamente
identificado tiene a su disposición toda la documentación, tanto la
aportada por él como la que se genera en el proceso de gestión
documental de prestación de servicios; un almacenamiento al que podrá
aportar lo que estime oportuno y donde podrá recuperar con facilidad la
copia digital de todos sus documentos y conseguir una gestión
absolutamente transparente.
El sistema de la ADE permite además
una simplificación continua de trámites. Aunque la Unión Europea es cada
vez más exigente en requisitos a la hora de conceder ayudas con
recursos provenientes de su presupuesto, este sistema digital está
permitiendo suprimir aquellas partes del procedimiento que venían dadas
por una gestión en papel. Aunque el sistema inicialmente se diseñó para
la gestión de ayudas públicas, permite también gestionar o atender
cualquier nuevo servicio a los clientes con una pequeña adaptación.
Otro aspecto destacado del nuevo
sistema es la optimización de los recursos humanos, ya que permite que
el personal de la Agencia pueda destinar más tiempo a la atención
directa a sus clientes, al trato más personal y a captar mejor sus
necesidades de forma más proactiva. Disponer de un mejor conocimiento
del cliente (individual o colectivo en sectores) a través de la base de
datos permite dirigirse a ellos con productos singulares y
personalizados, adelantándose a través del canal digital existente.
La disminución en los tiempos de
respuesta es otro beneficio ya que los sistemas digitales permiten ganar
tiempo. Lo que antes se hacía de manera física: por ejemplo, entrega de
documentación del cliente en la oficina, análisis de la información,
envío de comunicación reclamando más documentación, reenvío de la
documentación por el cliente, nuevo análisis de la documentación y envío
de la oficina territorial a la central para su gestión y resolución)
podría suponer en condiciones óptimas un tiempo de una semana. Hoy, por
el sistema digital, esa semana se ve reducida a una hora. Es decir,
supone pasar de 168 horas a tan solo 1 hora. 168 veces más rápidos.
Los antecedentes del proyecto de la
ADE se sitúan en el año 2000. Desde entonces la Consejería de Economía y
Empleo, a través de la Agencia de Inversiones y Servicios, ha promovido
la integración de las empresas en la Sociedad Digital como un elemento
básico y esencial en la mejora de la competitividad. A lo largo estos
últimos 10 años, más de 1.000 empresas, micropymes y autónomos de
Castilla y León han afrontado procesos de modernización digital que, en
la puesta en marcha de sistemas avanzados de gestión TIC, han contado
con ayudas de la Agencia.
Este esfuerzo empresarial ha permitido
además una doble ventaja. Por un lado, la innegable mejora de la
productividad de nuestras empresas, mejorando en procesos y por tanto en
resultados. En segundo lugar, junto con programas directos de apoyo a
empresas TIC como PYME DIGITAL, la generación de nuevos productos
digitales en el entramado de las empresas de la región del ámbito de las
Tecnologías de la Información y Comunicación. De vendedores del
producto de terceros a disponer de una propia gama de productos para
cualquier lugar del mundo.
En coherencia con estos
planteamientos, el ente público de derecho privado encargado de apoyar a
las empresas, la ADE, también tenía que adaptar sus formas de gestión y
convertirse en una herramienta digital de apoyo a sus clientes, de modo
que aportara servicios modernos de valor añadido a través de una
plataforma digital.
El sistema digital puesto en marcha en
la Agencia de Inversiones y Servicios es ya una realidad y, al no
existir en otra unidad de la Junta de Castilla y León, ha servido de
generación y prueba de su uso en la Agencia y por ende es trasladable a
cualquier otra unidad u organismo, con las oportunas adaptaciones.
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